Derechos de Viajero

Derechos del viajero

En Tickets & Travel Colombia queremos que cuentes con la información necesaria para que realices tus viajes de forma inolvidable, así que te recomendamos que conozca cuáles son tus derechos en caso de incumplimiento de las líneas aéreas, los cuales esta establecidos en la REGLAMENTOS AERONÁUTICOS DE COLOMBIA (R A C 3) – Actividades Aéreas Civiles Modificación 19 julio 2017.

Nota: La información registrada y mostrada a continuación en nuestro sitio web fue transcrita de la documentación de REGLAMENTOS AERONÁUTICOS DE COLOMBIA (R A C 3) – Actividades Aéreas Civiles Modificación 19 julio 2017.

 

Aeronáutica Civil Unidad Administrativa Especial

Transporte aéreo regular de pasajeros derechos y deberes de los usuarios

Las presentes normas contienen los derechos y obligaciones del pasajero y del transportador o del agente de viajes, cuando actúe en su nombre, en relación con los servicios aéreos comerciales de transporte público regular de pasajeros prestados por las aerolíneas, las cuales no tienen carácter taxativo, sino enunciativo, y lo serán sin perjuicio de los derechos y obligaciones que estén señalados en el Código de Comercio para el Transporte Aéreo Interno y en los Convenios Internacionales del Sistema de Varsovia/29- La Haya/55, Montreal/99 y la Decisión 619 de la Comunidad Andina, o aquellos que los modifiquen o sustituyan, para el transporte aéreo internacional.

3.10.1.1. Información.

La reserva podrá ser solicitada por el pasajero o por un tercero que actúe en su nombre. Las referencias que en esta Parte se hacen a obligaciones y derechos del pasajero, se entienden cumplidas directamente por él o a su favor cuando actúe a través de un tercero. Durante la solicitud de la reserva y el proceso de compra del tiquete, el pasajero tiene derecho a que el transportador, agencia de viajes o intermediarios le informe sobre:

(a) Los vuelos disponibles, precisando claramente si se trata de vuelos directos y sin escala (non stop), de vuelos con escala o con conexión, debiendo quedar señalado el lugar y hora previstas para las mismas, según el itinerario programado y si se trata de un vuelo en virtud de un acuerdo de código compartido entre aerolíneas.

(b) El tiempo de antelación requerido para presentación y chequeo en los mostradores del Aeropuerto de Salida, diferenciando si el vuelo es nacional o internacional, de conformidad con lo previsto en 3.10.2.20.

(c) Los tipos de tarifas disponibles en la aerolínea en que solicita el servicio; en caso de tratarse de una agencia de viajes, los tipos de tarifas de las distintas compañías aéreas para el vuelo solicitado su vigencia, la indicación clara, veraz, completa y suficiente de las restricciones aplicables en caso de existir y las condiciones de reembolso.

(d) El valor del tiquete conforme a la tarifa aplicada, discriminando cualquier suma adicional (IVA, tasa aeroportuaria, impuesto de salida o cualquier otro sobrecosto autorizado) que deba ser pagado por el pasajero.

(e) Los aeropuertos y terminales aéreos de origen y destino del vuelo ofrecido.

(f) El tipo o capacidad de la aeronave prevista para el vuelo.

(g) Las condiciones del transporte respecto a reservas y cancelaciones, adquisición de tiquetes, tarifas y sus condiciones, limitaciones de equipaje, elementos que no se pueden transportar, y en general los derechos, deberes, restricciones y requisitos que debe cumplir el pasajero para que le presten un adecuado servicio de transporte aéreo, como también las indicadas anteriormente. Dicha información deberá ser suministrada de manera escrita, legible y clara al pasajero una vez adquirido su tiquete aéreo, indicando cuando corresponda, el link al que puede acceder el pasajero para obtener la información.

(h) Las normas legales o reglamentarias, internas o internacionales, según el caso, aplicables al contrato de transporte aéreo, las cuales deben estar mencionadas también en el texto de dicho contrato.

(i) Cuando no se le informe directamente al pasajero sobre las condiciones generales del contrato de transporte aéreo, el transportador o la agencia de viajes deberá tener disponibles los medios necesarios visibles para que el pasajero consulte dicha información o indicarle el lugar o medio en donde pueda encontrarla. La anterior información deberá estar contenida entre otras, en el contrato de transporte que se incorpore en el tiquete. Dicho tiquete, si es en medio físico, deberá contener además de la información señalada en la ley, el texto del respectivo contrato de transporte aéreo de la aerolínea, en letra clara, de tamaño legible, en idioma Castellano (cuando sea expedido en Colombia) y en un color de tinta que haga contraste con el del papel. En el caso de expedición de tiquetes por vía electrónica, dicho texto deberá ser puesto a disposición del usuario, mediante un vínculo o link de fácil acceso y visible para el pasajero, al momento de la expedición del tiquete que permita descargarlo cuando se trate de pasajes electrónicos.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02466 del 02 de Octubre de de 2015. Publicada en el Diario Oficial N° 49.653 del 02 de Octubre de 2015.

3.10.1.1.1. Deber especial de información ventas por internet o a distancia.

Las aerolíneas, agencias de viajes o intermediarios, deberán incluir en sus plataformas destinadas a la venta de tiquetes por internet o a distancia, y en especial durante el proceso de compra, información completa, suficiente y clara sobre las condiciones en que los pasajeros puedan ejercer el desistimiento o el retracto, según el caso, como también todas aquellas consecuencias que se desprendan de su ejecución, de conformidad con lo previsto en el numeral 3.10.1.8 del RAC

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02466 del 02 de Octubre de 2015. Publicada en el Diario Oficial N° 49.653 del 02 de Octubre de 2015.

3.10.1.2. Solicitud de Reserva

La reserva puede ser solicitada personalmente, por teléfono, o por cualquier medio electrónico o mensajes de datos, en cuanto sean disponibles, contactando directamente a la aerolínea respectiva o por conducto de una agencia de viajes o a través de otro intermediario autorizado.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 0 2591 del 06 de Junio de 2013. Publicada en el Diario Oficial N° 4 8.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.1.3. Récord de reserva

Al efectuarse la solicitud de reserva y ser aceptada ésta, al pasajero debe asignársele un récord de la misma, el cual le será informado con la mayor claridad posible, indicándole particularmente la clase de tarifa.

3.10.1.4. Protección de la información

La información y datos personales del pasajero solo  podrán  ser  utilizados    para  la  formalización  de  la  reserva  y  para  hacer  posible  la ejecución del contrato de transporte y demás servicios complementarios, según lo previsto en este numeral.  El  transportador  realizará  el  tratamiento  de  la  información,  incluyendo  la  recolección,  almacenamiento,  uso,  circulación,  supresión,  transmisión  y/o  transferencia  de  los  datos suministrados por el pasajero, para la  ejecución de las actividades relacionadas con los servicios de transporte  o de paquetes todo incluido contratados por el pasajero, tales como, realización de reservas, modificaciones, cancelaciones y cambios de itinerario, reembolsos, atención de consultas, quejas y reclamos, programas de fidelización, registros contables, entre  otros, procesos  en  los  cuales  pueden  estar  involucrados  terceros  que  sean proveedores de servicios al transportador, incluyendo, entre otros, los sistemas de reservas y   distribución,   centros   de   contacto   (call   centers),   los   representantes,   agentes   o intermediarios  del transportador  y  los   terceros  proveedores  de  servicios de  éstos,  y que pueden surtirse en países diferentes al lugar en donde se realiza la reserva,  así como para cualquier otra finalidad aceptada por el pasajero en los términos y por el plazo establecidos en la política de privacidad del transportador.

El transportador, los terceros proveedores de servicios al transportador,  los representantes y  los  agentes  o  intermediarios  del  transportador,  deberán  proteger los  datos  de  los pasajeros para evitar su utilización con fines indebidos y los mismos no podrán ser cedidos ni comercializados a ningún título.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.1.5. Respeto de la reserva

Efectuada  la  reserva  para  uno  o  más  trayectos,  ésta  deberá  ser  respetada  por  el transportador, sus agentes o intermediarios, en los términos y condiciones de la misma.

Nota: Modificado conforme al artículo  Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.1.6. Información sobre cambios

En caso de producirse algún cambio en cuanto al vuelo, el horario o en general cualquier aspecto  que  afecte  la  reserva  acordada,  la  aerolínea  o  la  agencia  de  viajes  por  cuyo conducto se haya efectuado la reserva (si ésta última hubiese tenido conocimiento), deberá informarlo  al  pasajero  por  el  medio  más  rápido  posible  (teléfono,  fax,  correo  electrónico, mensaje  de  texto  por  teléfono  móvil,  etc.)  a  más  tardar  con  veinticuatro  (24)  horas  de antelación al vuelo. Se exceptúan de lo anterior, los cambios repentinos e imprevistos originados en situaciones como  las  de  orden  meteorológico,  fallas  técnicas,  condiciones  operacionales  u  otras ocurridas  con  menos  de  veinticuatro  (24)  horas  de  antelación  al  vuelo,  que  impidan  su normal y puntual ejecución, los cuales pese a todo deberán ser informados al pasajero a la mayor brevedad que sea posible, por los medios mencionados en el inciso anterior.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02466 del 02 de Octubre de de 2015. Publicada en el Diario Oficial N° 49.653  del 02 de Octubre de 2015.

3.10.1.7. Adquisición de tiquetes

Con la adquisición del respectivo tiquete, el pasajero accede a los siguientes derechos:

(a) Que se le suministre la información de que trata el numeral 3.10.1.1. si no la hubiera obtenido   anteriormente.   Si   el   tiquete  adquirido  (en  medio  físico  o  electrónico) correspondiera a un vuelo bajo acuerdo de código compartido u otro arreglo similar, se informará  al  pasajero  sobre  tal  circunstancia,  indicándole  claramente  cuál  de  las aerolíneas  es  la  comercializadora  y  cuál  la  operadora  a  cargo  de  la  ejecución  del transporte y sobre la responsabilidad solidaria que les asiste de acuerdo con la Ley.

(b)Que se le expida en medio físico o electrónico el correspondiente tiquete de pasaje en los términos acordados. Dicho tiquete, si es en medio físico, deberá contener además de la información señalada en la ley, el texto del respectivo contrato de transporte aéreo de  la  aerolínea,  en  letra  clara,  de  tamaño  legible,  en  idioma  Castellano (cuando  sea expedido en Colombia) y en un color de tinta que haga contraste con el del papel. En el caso de expedición de tiquetes por vía electrónica, dicho texto deberá ser puesto a disposición  del  comprador  o  pasajero,  mediante  un  vínculo  o  link  de  fácil  acceso  y visible para él, al momento de la expedición del tiquete que permita descargarlo cuando se trate de pasajes electrónicos.

(c) Que la tarifa que se le cobre, corresponda a la vigente al momento de la adquisición del  tiquete,  de  acuerdo  al  tipo  de  tarifa  escogida.  Dicha  tarifa  debe  ser  respetada mientras esté vigente, salvo cobros especiales autorizados por la UAEAC.

(d) A acceder al servicio de transporte aéreo en las condiciones pactadas.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02466 del 02 de Octubre de 2015. Publicada en el Diario Oficial N° 49.653  del 02 de Octubre de 2015.

3.10.1.7.1. Vigencia

El tiquete tendrá una vigencia máxima de un (1) año, sin perjuicio de que el transportador la prorrogue, o tendrá la vigencia especial de la tarifa en que se adquirió.

Una vez expirado el término anterior, si el pasajero decide viajar, la aerolínea o la agencia reexpedirá  un  nuevo  tiquete,  sin  perjuicio  de  los  costos  adicionales  que  deba  asumir  el pasajero  en  consideración  a  la  tarifa  vigente.  Del  mismo  modo,  si  el  pasajero  decide  no viajar  tendrá  derecho  a  que  la  aerolínea  le  reembolse  el  valor  pagado  por  el  tiquete,  sin perjuicio de las reducciones a que haya lugar. Este derecho en cabeza del pasajero, deberá ser informado por el transportador, agencia o intermediario  en  el  correspondiente  tiquete  aéreo,  en  el  respaldo  del  mismo  o  mediante vínculo electrónico de manera visible y accesible para éste.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02466 del 02 de Octubre de 2015. Publicada en el Diario Oficial N° 49.653  del 02 de Octubre de 2015.

3.10.1.8. Facultades del pasajero para ejercer el desistimiento o retracto.

Numeral  modificado  conforme  al  artículo Segundo de  la  Resolución  N°  01375  del  11  de  Junio  de  2015. Publicada en el Diario Oficial N° 49.541 del 12 de Junio de 2015.

3.10.1.8.1. Desistimiento.

En aplicación del artículo 1878 del Código de Comercio, el pasajero podrá desistir del viaje antes de su iniciación, dando aviso al transportador o a la agencia de viajes con al menos veinticuatro (24) horas de antelación a la realización del vuelo.  En estos casos, el transportador o agencia de viajes, podrá retener una suma de dinero, de acuerdo con lo regulado en el presente numeral.

El  transportador  o  agencia  de  viajes,  de  acuerdo  con  las  condiciones  de  la  tarifa,  podrá retener el porcentaje pactado, el cual no podrá ser superior al 10% del valor recibido por concepto de tarifa, excluyendo tasas, impuestos y tarifa administrativa.

La retención que se hace al pasajero se efectuará a favor del transportador.

Lo dispuesto en el presente numeral no aplicará cuando se trate de tarifas promocionales, salvo que sea ofrecido por el transportador, en cuyo evento se aplicará de conformidad con las condiciones ofrecidas.

Las tarifas promocionales no podrán ser publicadas u ofrecidas hasta tanto sus condiciones no sean registradas ante la Oficina de Transporte Aéreo de la UAEAC.

En caso de desistimiento, la aerolínea o agencia que haya efectuado la venta del tiquete, dará orden a la entidad financiera de la devolución correspondiente en un término no mayor a cinco (5) días hábiles siguientes a la solicitud del pasajero.

La  aerolínea  y/o  agente  de  viajes,  deberá  reembolsar  el  dinero  al  pasajero  en  un  plazo máximo de treinta (30) días calendario a partir de la comunicación del desistimiento.

Si el pasajero desiste del viaje dando aviso a la agencia de viajes que realizó la venta del tiquete como intermediario, esta procederá al reembolso del dinero al pasajero una vez la aerolínea ponga a su disposición el monto correspondiente, sin perjuicio del plazo de treinta (30) días previsto en el inciso anterior para que el reembolso del dinero al pasajero se haga efectivo.

Numeral  modificado  conforme  al  artículo Segundo de  la  Resolución  N°  01375  del  11  de  Junio  de  2015. Publicada en el Diario Oficial N° 49.541 del 12 de Junio de 2015.

3.10.1.8.2.   Retracto   en   caso   de   ventas   efectuadas   a   través   de   métodos   no tradicionales o a distancia a que se refiere el Decreto 1499 de 2014.

En  los  contratos  para  la  prestación  del servicio  de  transporte  aéreo  de pasajeros que  se perfeccionen a través de los mecanismos de venta a que se refiere Decreto 1499 de 2014, se entenderá pactado el derecho de retracto en favor del adquirente del tiquete, de acuerdo a lo siguiente:

(a)Podrá ser ejercido, a través de cualquier canal de atención del vendedor, dentro de las cuarenta y ocho (48) horas corrientes siguientes a la operación de compra.

(b)Solo podrá ser ejercido con una anterioridad igual o mayor a ocho (8) días calendario entre el momento de su ejercicio oportuno y la fecha prevista para el inicio del vuelo para operaciones nacionales. En caso de operaciones internacionales, el término será igual o mayor a quince (15) días calendario.

(c)Aplica para las ventas efectuadas a través de métodos no tradicionales o a distancia a que se refiere el Decreto 1499 de 2014.

(d)Las anteriores condiciones, son indispensables y no son excluyentes entre sí.

(e)La  retención  que  se  hace  al  pasajero  se  efectuará  a  favor  del  transportador.  Será equivalente  a  sesenta  mil  pesos  ($60.000.oo)  para  tiquetes  nacionales  o  a  cincuenta dólares  estadounidenses  (US$50)  para  tiquetes  internacionales,  aplicando  la  tasa  de cambio  oficial  aprobada  por  el  Banco  de  la  República  para  el  día  en  que  el  pasajero comunique al transportador o agente de viajes su decisión de retractarse. En todo caso, el  valor  retenido  no  podrá  ser  superior  al  diez  por  ciento  (10%)  del  valor  recibido  por concepto de tarifa, excluyendo tasas, impuestos y tarifa administrativa.

(f)Las sumas establecidas en el presente numeral, serán reajustadas el primero de febrero de cada año de acuerdo con el aumento en el Índice de Precios al Consumidor (IPC) del año inmediatamente anterior.

(g)La  aerolínea  o  agente  de  viajes  que  vendió  el  tiquete,  deberá  reembolsar  el  dinero  al pasajero en un plazo máximo de treinta (30) días calendario a partir de la comunicación del retracto.

(h)Si el pasajero ejerce su derecho de retracto ante la agencia de viajes que realizó la venta del tiquete como intermediario, esta procederá al reembolso del dinero a que haya lugar, una vez la aerolínea ponga a su disposición el monto correspondiente, sin perjuicio del plazo de treinta (30) días previsto en el inciso anterior para que el reembolso del dinero al pasajero se haga efectivo.

(i)El  pasajero  tendrá  derecho  a  la  devolución  de  la  tasa  aeroportuaria.  Se  excluyen aquellas tasas, impuestos y o contribuciones que por regulación no sean reembolsables.

(j)El  vendedor  deberá  informar  al  comprador  tanto  en  el  proceso  de  adquisición  del servicio,  como  en  el  momento  de  haberse  expedido  el  tiquete  o  boleto  aéreo,  las condiciones  para  ejercerlo,  como  también  todas  aquellas  consecuencias  que  se desprendan de su ejecución, de conformidad con lo previsto en el numeral 3.10.1.1.1 del RAC,  artículo 46 de la Ley 1480 de 2011.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02466 del 02 de Octubre de de 2015. Publicada en el Diario Oficial N° 49.653  del 02 de Octubre de 2015

3.10.1.9. Transporte de menores

(a)Un pasajero adulto puede viajar en trayectos nacionales con un niño menor de dos (2) años sin pagar tarifa alguna por éste, siempre y cuando el menor viaje en sus brazos y no ocupe una silla.

(b)En trayectos internacionales (con origen en Colombia), a cada niño menor de dos (2) años, se le cobrará una tarifa máxima equivalente al 10 % del precio total pagado por el  adulto  acompañante.  Lo  anterior  siempre  que  la  reserva  del  menor  se  haga  en  el mismo momento junto con la del adulto acompañante.

(c) A los niños menores de doce (12) años, se les cobrará en vuelos nacionales una tarifa máxima  equivalente  a  las  dos  terceras  partes  (2/3)  de  la  tarifa  correspondiente,  con derecho a ocupar silla.

(d) Los  beneficios  de  que  tratan  los  párrafos  anteriores  no  serán  obligatorios  para  la aerolínea cuando se trate de tarifas promocionales.

(e) Los pasajeros menores de que trata el presente numeral, en caso de no viajar con sus padres o representante legal o un adulto responsable autorizado por aquellos, deberán hacerlo recomendados a la aerolínea, conforme a las condiciones señaladas por ésta, la cual podrá cobrar cargos adicionales en caso de requerirse la asignación de personal adicional para la custodia del menor o cualquier cuidado adicional que implique costos para ella; dichos cargos deben ser de público conocimiento y serán informados a quién, a nombre del menor pasajero, adquiera el tiquete, al momento de hacerlo.

(f)Los padres o representantes legales del menor, deberán dar los datos personales de la persona autorizada para recibir o recoger al menor en el lugar de destino, respecto de la cual y para este efecto, se entiende que cuentan con la autorización del titular de esos datos.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02466 del 02 de Octubre de Publicada en el Diario Oficial N° 49.653 del 02 de Octubre de 2015.

3.10.1.9.1.

Las  aerolíneas  en  el  transporte  de  los  pasajeros  menores  de  que  trata  esta parte, deben sujetarse a lo establecido en la Ley 1098 de 2006 de infancia y adolescencia, principalmente en lo establecido en los artículos 89 numeral 11, de dicha Ley; en lo referente al  apoyo  de  la  autoridad  policial,  de  migración  y  demás  autoridades  competentes,  en  lo tocante  a  la  vigilancia  permanente  del  tránsito  de  niños,  niñas  y  adolescentes  en  los terminales  terrestres,  aéreos  y marítimos  y  el  artículo  110  en  lo referente  a  los  permisos para salir del país.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.1.9.1.1.

Con el fin de evitar la explotación sexual de niños, niñas y adolescentes, toda empresa de servicios aéreos comerciales de transporte público adoptará, de conformidad lo previsto en la Ley 679 de 2001, adicionada  por la Ley 1336 de 2009,  y en  la Resolución 04311 de 2010 de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil, un protocolo de autorregulación  o  Código  de  Conducta,  documento  que  debe  ser  acatado  por  sus representantes legales, directores, administradores, empleados y contratistas vinculados a la prestación de servicios de transporte aéreo con posterioridad a la vigencia de la presente resolución.

El Código de Conducta antes indicado será incluido en las Políticas Empresariales o en el Código  de  Ética  de  la  empresa  de  servicios  aéreos  comerciales  de  transporte  público,  y deberá  incorporar  al  menos,  previsiones  sobre  las  siguientes  medidas  mínimas  de autocontrol:

  1. a) Abstenerse de  ofrecer  a  pasajeros  y  público  en  general,  expresa  o  subrepticiamente, planes  de  turismo  o  servicios  de  transporte que  de forma  alguna  incluyan  explotación sexual de niños, niñas y adolescentes.
  2. b) Abstenerse de suministrar información a pasajeros y público en general, directamente o por interpuesta persona,   sobre   lugares   desde   donde   se   coordinen   o   practique explotación sexual de niños, niñas y adolescentes.
  3. c) Abstenerse de  conducir  a  pasajeros  o  público  en  general,  directamente  o  a  través  de terceros, a establecimientos o sitios donde se practique la explotación sexual de niños, niñas y/o adolecentes.
  4. d) Abstenerse de conducir, directamente o a través de terceros, niños, niñas o adolescentes a establecimientos o  sitios,  incluso  si  se  trata  de  buques  fondeados  o  en  altamar  con propósitos de explotación sexual.
  5. e) Abstenerse de facilitar aeronaves en rutas con fines de explotación o de abuso sexual con niños, niñas y adolescentes.
  6. f) Adoptar las medidas del caso para garantizar que en los contratos con sus proveedores, que se celebren  con  posterioridad  a  la  vigencia  de  la  presente  resolución,  esté claramente  indicado  la  exigibilidad  de  las  previsiones  contenidas  en  el  Código  de Conducta.
  7. g) Denunciar ante las autoridades competentes los hechos que, en desarrollo del servicio de transporte aéreo, hubiere tenido conocimiento fundamentado, así como la existencia de sitios relacionados con explotación sexual de niños, niñas y adolescentes.
  8. h) Las empresas  de servicios  aéreos  comerciales  de  transporte  público,  en  sus  procedimientos internos, se asegurarán de cumplir con los procedimientos establecidos para la  denuncia  ante  las  autoridades  competentes  de  todos  aquellos  hechos  relacionados con la presunta explotación sexual de niños, niñas y adolecentes.
  9. i) Diseñar y  divulgar,  al  interior  de  la  empresa  y  sus  proveedores  de  bienes  o  servicios, relacionados  con  la  prestación  del  servicio  de  transporte  aéreo,  las  medidas  para prevenir toda forma de explotación sexual de niños, niñas y adolescentes.
  10. j) Dar a  conocer  e  informar  a  todo  su  personal  vinculado,  la  existencia  de  disposiciones legales  sobre  prevención  de  la  explotación  sexual  de  niños,  niñas  y  adolescentes  y demás medidas que sobre este aspecto adopte la empresa.
  11. k) Informar a todos sus usuarios o clientes sobre las consecuencias legales en Colombia de la explotación y el abuso sexual de niños, niñas y adolescentes.
  12. l) Dar a  conocer  a  sus  empleados  el  Código  de  Conducta  para  la  prevención  de  la explotación sexual de niños, niñas y adolescentes, a través de los medios o mecanismos de difusión de que disponga la empresa.
  13. m) Publicar en su página Web el Código de Conducta para la prevención de la explotación sexual de niños, niñas y adolescentes.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.1.10. Errores en la expedición del tiquete

(a) En caso de detectar el pasajero errores en la información correspondiente a sus datos personales  como nombres y/o apellido(s), contenidos en el tiquete, podrá comunicarlo al transportador o agencia de viajes una vez advertido el error, quien deberá proceder a su corrección inmediata. La corrección que se haga, podrá generar un pago adicional fijo, cuyo monto no podrá ser superior al vigente para la tarifa administrativa aplicable al tiquete, al momento de la corrección.

(b)La corrección de datos en ningún caso dará lugar a un cambio de pasajero.

(c)Por fuera del cargo mencionado en el párrafo (a) anterior, el transportador o agencia de viajes, no podrá cobrar ningún otro cargo, tarifa o suma diferente, si la corrección solicitada no implica cambio de vuelo, ni ninguno otro.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02466 del 02 de Octubre  de 2015.  Publicada en el Diario Oficial N° 49.653 del 02 de Octubre de 2015.

3.10.1.11. Cumplimiento de promociones

El transportador debe garantizar el cumplimiento de los planes de viajero frecuente y el de todas las promociones ofrecidas al pasajero, que sean legalmente permitidas.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02466 del 02 de Octubre de 2015 Publicada en el Diario Oficial N° 49.653 del 02 de Octubre de 2015.

3.10.1.11.1 Programas de viajero frecuente.

A los efectos de esta norma, se consideran programas de viajero frecuente, los ofrecidos por las aerolíneas como estrategia de mercadeo para estimular la fidelidad de sus clientes, permitiéndoles  acumular  millas  a  medida  que  viajen  en  los  vuelos  de  dicha  aerolínea  o mediante el uso de otros servicios previamente definidos, las cuales podrían ser utilizadas en la adquisición de tiquetes para viajes posteriores en las rutas que ellas ofrecen.

En  relación  con  la  adquisición  de  tiquetes  aéreos  dentro  del  programa  de  fidelización  o viajero  frecuente,  y  de  las  promociones  que  se  anuncien  sobre  estos,  las  cuales  no requieren ser registradas ante la Autoridad Aeronáutica, las aerolíneas deberán informar al pasajero,  sobre  las  condiciones,  circunstancia  de  tiempo,  modo  y  lugar  o  cualquier  otro requisito  o  condición  que  se  requiera  para  hacer  efectivo  el  programa  de  fidelización  o viajero frecuente que se está ofreciendo con dicho incentivo.

De  igual  manera  se  deben  advertir  las  restricciones  que  operan  para  hacer  efectivo  los ofrecimientos que se hagan en uso de los programas de fidelización y viajeros frecuentes.

La  anterior información  deberá  suministrarse  al  viajero  frecuente  previamente  a  la adquisición  del  servicio  ofrecido  con  ocasión  del  programa  de  viajero  frecuente  y fidelización, de manera clara, oportuna,  completa, veraz y suficiente y por el medio más eficaz y efectivo.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02466 del 02 de Octubre  de 2015. Publicada en el Diario Oficial N° 49.653  del 02 de Octubre de 2015.

3.10.1.11.2.Promociones ofrecidas al público.

La información que se suministre en relación con las promociones ofrecidas al público, debe contener  las condiciones, circunstancia de tiempo, modo y lugar o cualquier otro requisito o  condición  que  se  requiera  para  hacer  efectivo  el  ofrecimiento,  como  también  las restricciones  aplicables  que  deba  tener  en  cuenta  el  pasajero  para  hacer  efectiva  la promoción.

La información que se suministre frente a las promociones ofrecidas debe ser real, clara, veraz,  suficiente,  oportuna  y  comprensible,  en  el  aviso,  página  web,  volante,  o  cualquier medio que se utilice para difundir o publicitar la promoción y deberá cumplirse cabalmente con lo anunciado. Las tarifas promocionales deben ser registradas ante la Oficina de Transporte Aéreo de la UAEAC, de lo contario no podrán ser publicadas u ofrecidas al público. El incumplimiento de  lo  acá  previsto,  con  independencia  de  las  eventuales  sanciones  que  pueda  generar, implicará que para la referida tarifa no se habilitará retención alguna de valor del tiquete en caso de desistimiento o retracto del pasajero.

El ofrecimiento de las tarifas promocionales a través de métodos o canales no tradicionales o  a  distancia,  deberá  ser  expreso  y  estar  acompañado  de  las  condiciones  en  las  que procede el desistimiento o retracto del viaje, en particular, el plazo para comunicarlo a la empresa o aerolínea y la correspondiente deducción de los costos involucrados. En estos casos,  la  confirmación  de  la aceptación  del  pasajero  de  lo  relacionado  con  valor,  ruta  y horarios deberá hacerse a través de una doble aceptación (doble click), cuando se trata de plataforma internet o de confirmación expresa previa lectura del resumen de las condiciones de la transacción cuando se trate de ventas realizadas a través de call center. Previo a la segunda  aceptación  se  debe  garantizar  que  al  adquirente  del  tiquete  se  ha  informado acerca del valor total del (los) tiquete (s) elegido (s) incluido tasas e impuestos a que hay a lugar, la ruta (lugar de origen y destino), clase, fechas y horas concretas del vuelo, valor total  de  las  deducciones  en  caso  de  ejercer  las  facultades  consagradas  en  el  artículo 3.10.1.8, así como las eventuales condiciones para realizar cambio de tiquete.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02466 del 02 de Octubre de 2015. Publicada en el Diario Oficial N° 49.653  del 02 de Octubre de 2015.

3.10.1.12. Paquetes todo incluido

Sin perjuicio de lo establecido en la Ley 1558 de 2012 (Ley de Turismo), cuando se ofrezcan paquetes “todo incluido”  el transportador y/o agente de viajes deberá informar claramente al pasajero las condiciones de dicho producto.

A los efectos de esta norma se entiende por paquetes todo incluido, el producto ofrecido por una aerolínea o agencia de viajes incluyendo además de los tiquetes para el transporte aéreo, porción terrestre, es decir, alojamiento, alimentación, transporte aeropuerto -hotel -aeropuerto,  y/o tours, ente otros.  En todo caso, la aerolínea no será responsable por los servicios adicionales al transporte aéreo  comprendidos  en  los  “paquetes  todo  incluido”  que  no  hayan  sido  organizados directamente por ella.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.1.13. Veracidad de la Información

El  pasajero  debe  suministrar  a  la  aerolínea  o  al  agente  de  viajes  u  otros  intermediarios autorizados, información completa, precisa y veraz sobre sus datos personales. Tales datos incluirán   al   menos,   nombre   completo,   documento   de   identidad,   dirección   postal   y electrónica domicilio y teléfono de contacto, en el lugar de adquisición del tiquete o de origen del  viaje  y  el  de  destino,  así  como  el  nombre  dirección  y  teléfono  de  una  persona  en cualquier  lugar,  a  quien  sea  posible  contactar  en  caso  de  accidente  o  de  cualquier  otra contingencia, respecto de la cual y para este efecto se entiende que el pasajero cuenta con la autorización del titular de estos datos.

Así mismo, el pasajero deberá informar a la aerolínea o agente de viajes o intermediarios en caso de tener condición de salud especial, con 72 horas de anticipación al viaje por la vía más efectiva y eficaz, o tan pronto tenga conocimiento de dicha condición, con el fin de que éstos le informen  el proceso a seguir para el cabal cumplimiento de itinerario.

Si  la  información  dada  por  el  pasajero  fuera  errónea,  incompleta  o  inexacta,  no  será responsabilidad  del  transportador  aéreo,  o  agente  de  viajes,  la falta  de aviso  al  pasajero sobre los cambios que ocurran en los vuelos e itinerarios, ni por los servicios que se puedan afectar por la falta de tal información.

Los datos de la persona a contactar en caso de accidente o cualquier contingencia, deben ser suministrados por el pasajero al momento de la reserva de que trata el numeral 3.10.1.2. de estos Reglamentos,  o a más tardar al momento de la adquisición del pasaje.

Cuando  la  reserva  o  venta  del  pasaje  sea  efectuada  por  una  Agencia  de  Viajes  o representante, o por otro intermediario, estos deberán transferir tales datos al transportador; en  caso  contrario, asumirán  la  responsabilidad  de  contactar  al  usuario  cuando  sea requerido.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02466 del 02 de Octubre de 2015. Publicada en el Diario Oficial N° 49.653 del 02 de Octubre de 2015.

3.10.1.14. Confirmación de reservas y pago de anticipos

3.10.1.14.1.

Para la ejecución del transporte, no será necesario que el pasajero confirme previamente la reserva efectuada, a menos que el transportador lo solicite.  No obstante, cuando el pasajero, habiendo adquirido tiquete y reserva para vuelo de ida y vuelta (round trip) o con conexión(es) decida no usar el tiquete para el trayecto de ida, o el previo a la conexión, por haber realizado dicho trayecto en otro vuelo de la misma o de otra empresa, o  empleando  otro  medio  de  transporte;  deberá  avisar  a    la  aerolínea,    que  si  volará    el trayecto siguiente o el de regreso, si así lo decide, confirmando  de ese modo dicho cupo, lo cual deberá hacerse antes de la salida del vuelo correspondiente al primer trayecto, o a mas  tardar  una  hora  después.  De  no  hacerlo,  la  aerolínea  podrá  disponer  de  la  reserva hecha para el trayecto subsiguiente a la conexión y/o el de regreso, según el caso.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.1.14.2.

Con el fin de minimizar los casos de pasajeros no presentados (no show) y las prácticas  de  sobreventa,  y  poder  garantizar  la  seriedad  de  las  reservas,  las  aerolíneas, directamente o a través de sus agentes, podrán exigir al momento de la reserva,  el pago de un anticipo del valor del pasaje,  en efectivo o respaldado por una tarjeta de crédito, el cual se imputará a su precio cuando se materialice la compra.

Sin las anteriores condiciones, la aerolínea o su agente podrán abstenerse de efectuar la reserva o cancelarla según corresponda.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591del  06de Junio de  2013.

Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.1.14.3. Cancelación o cambio de reserva.

Cuando la reserva no se vaya a utilizar, el pasajero deberá cancelarla con antelación no inferior   veinticuatro (24) horas al vuelo, a menos que se trate de regreso el mismo día. Cualquier  cambio  pretendido  en  su  reserva,  deberá  solicitarlo  con  la  misma  antelación siempre  que  no  se  trate  de  tarifas  que  tengan  restricciones  y  deberes  especiales  de confirmación, asumiendo eventuales sobrecostos según las condiciones de la tarifa y las disponibilidades del cupo.

3.10.1.15. Información sobre requerimientos especiales del pasajero

En caso de necesitar el pasajero alguna condición o dispositivo especial para el vuelo, tales como oxígeno de uso médico o silla de ruedas, deberá hacerse el requerimiento al momento  de solicitar la reserva, o con no menos de la veinticuatro (24) horas de antelación al vuelo, para que dichos elementos le sean reservados, si la aerolínea dispone de ese servicio. En todo caso,  el transportador  deberá contar con el equipamiento y la logística apropiada para el embarque, desembarque y movilización segura de este tipo de pasajeros, evitando todo procediendo  que  de  forma  alguna  pueda  ponerlo  en  riesgo,  causarle  dolor,  o  agravar  sucondición.

Si  el  pasajero  llevase  consigo  alguna  mascota,    deberá  igualmente,  al  momento  de  la reserva o con al menos veinticuatro  (24) de antelación al vuelo,   informarlo indicando si requerirá un guacal para su transporte, a fin de que le sea reservado.

Así mismo, el pasajero deberá informar si llevará consigo algún elemento de difícil manejo o que sea objeto de algún tipo de restricción, o que implique el empleo de dispositivos o procedimientos especiales para su transporte, para que igualmente le sean reservados si la aerolínea dispone de dicho servicio.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.1.16. Plazos para adquisición de tiquete

Sí al momento de efectuar la reserva se le informa al pasajero que debe adquirir y pagar los  tiquetes  antes  de  una fecha  determinada,  en  relación con ciertas tarifas,  éste  deberá hacerlo  y  acreditar  el  pago  a más  tardar  en  dicha  fecha,  acatando  las  condiciones aprobadas al transportador para la misma. En caso contrario la reserva podrá ser cancelada sin necesidad de aviso.

En caso de que el precio ofrecido sufra alguna modificación, el pasajero tendrá derecho a recibir de la aerolínea la explicación de los motivos que lo originaron.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02466 del 02 de Octubre de 2015. Publicada en el Diario Oficial N° 49.653  del 02 de Octubre de 2015.

3.10.1.17. Pago del precio

Al  momento  de  la  adquisición  del  tiquete,  el  pasajero  está  obligado  a  pagar  su  precio conforme  a  la  tarifa  vigente  en  la  forma  acordada  (efectivo,  crédito,  tarjeta  de  crédito, cheque, etc.).

3.10.1.17.1. Excedentes

El pasajero  deberá pagar el excedente, en caso de que decida viajar haciendo uso de un cupo  bajo  una  tarifa  superior  a  la  acordada  previamente  o  por  fuera  de  los  términos pactados en las tarifas promocionales.  Del mismo modo se le reembolsará el excedente en caso de viajar en una categoría o clase inferior a la adquirida.

3.10.2.1. Expedición de pasabordo

Tan pronto el pasajero se presente al mostrador (counter) y, verificada la existencia de la reserva o cupo para el respectivo vuelo y el cumplimiento de los demás requisitos exigibles para el viaje (pasaporte, visados, autorización de ingreso cuando sea aplicable, etc.), se le deberá expedir el correspondiente pasabordo o autorización para embarcar, informándole la hora prevista de salida, muelle o sala y condiciones para el  embarque. Simultáneamente se le entregarán al pasajero los correspondientes talones, en relación con el equipaje que afore o registre para su transporte en bodega, como constancia de su entrega a la aerolínea.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.2.2. Aviso para el embarque

Una vez en la sala de embarque, al pasajero se le debe informar el momento en que ha de pasar a bordo de la aeronave, con las instrucciones pertinentes al respecto.  En caso de no existir puentes de abordaje en el respectivo aeropuerto, el pasajero deberá ser conducido hasta la aeronave, guiado por un representante del transportador o mediante el empleo de vehículos  destinados  al  efecto,  de  conformidad  con  las  disposiciones  aplicables  sobre operaciones y seguridad aeroportuaria.

3.10.2.2.1. Pasajeros en conexión en una misma aerolínea.

Si al momento de disponer el embarque para el trayecto inicial de un pasajero con conexión en  una  misma  aerolínea,  existiere  cualquier  tipo  de  demora  o  fuere  previsible  que  en condiciones  normales  de  vuelo  éste  no  llegará  con suficiente  antelación  al  punto  de conexión, la aerolínea deberá informarle tal circunstancia, brindándole la opción de desistir del viaje, sin que haya lugar a penalidad alguna.

3.10.2.3. Admisión del pasajero

El   pasajero   deberá  ser   admitido   para  su   embarque   y   posterior   transporte,   previa presentación  del  tiquete  y/o  pasabordo,  a  no  ser  que  el  transportador  tenga  justificación legal para negarse a prestarle el servicio.  En ningún caso podrán existir consideraciones que impliquen discriminación de tipo racial, político, religioso, de género, o de cualquier otra índole, en relación con la admisión del pasajero.

El  transportador  deberá  verificar  la  identidad  de  quien  embarca,  de  acuerdo  con  la documentación que presente el pasajero; así como su destino y correspondencia del vuelo al momento del embarque.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013.  Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.2.8. Anuncios sobre seguridad

Al  pasajero  se  le  suministrará  antes  y  durante  el  vuelo  la  información  necesaria  para  su seguridad (sobre uso de equipo de emergencia, evacuación, etc.) mediante demostraciones físicas,  anuncios,  medios  audiovisuales  e  impresos.    Así  mismo  se  le  proporcionará  una permanencia con máximas condiciones de seguridad durante el vuelo, de conformidad con los  estándares  y  normas  de  aviación  civil,  aplicables  al  respecto.    Las  obligaciones  del transportador en relación con la seguridad del pasajero se inician desde el momento en que éste  se  dirige  a  la  aeronave,  abandonando  el  terminal,  muelle  o  edificio  del  aeropuerto, hasta  que  acceda  a  sitios  similares  una  vez  concluido  el  vuelo,  de  conformidad  con  el artículo 1880 del Código de Comercio.

3.10.2.7. Información sobre cambios o demoras

El  transportador  suministrará  al  pasajero  información  suficiente,  veraz,  clara  y  oportuna sobre  demoras  en  los  vuelos,  cancelación  y  desvío  de  los  mismos.  Durante  el  vuelo,  al pasajero se le suministrará la información que requiera relativa al viaje, en cuanto esté al alcance de la tripulación y no entorpezca sus labores.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.2.6. Tratamiento al pasajero

Durante  todo  momento  el  pasajero  deberá  ser  tratado  por  el  transportador  o  sus representantes y empleados, con dignidad y respeto.

3.10.2.5. Transporte del pasajero

El pasajero será transportado conforme a lo contratado, de acuerdo con la tarifa, itinerario, frecuencia  y  horario  pactados,  siempre  que  cumpla  con  los  deberes  y  obligaciones contenidos en el presente reglamento.

3.10.2.4. Facilitación del embarque/desembarque.

El   transportador   deberá   disponer   de   los   recursos   técnicos,   humanos   y   logísticos pertinentes,  para  facilitar  los  trámites  de  presentación  y  embarque  o  desembarque  del pasajero  y  su  equipaje,  en  condiciones  razonables  de  comodidad,  siempre  y  cuando  el pasajero se presente a tiempo y cumpla las instrucciones pertinentes.

3.10.2.9. Pasajeros especiales

Los  pasajeros  con  alguna  limitación  y  los  adultos  mayores,  que  requieran  asistencia especial,  así como los niños menores de cinco (5) años y las mujeres embarazadas, junto con sus acompañantes (en caso de ser necesario), tendrán prelación para el embarque.

La aerolínea deberá brindar a estos pasajeros la asistencia necesaria para su ubicación en la aeronave y en lo posible asignarles el asiento más cómodo en su clase.

En  el  caso  de  enfermos  graves  que  requieran  viajar  con  un  médico,  la  aerolínea  deberá asignar cupo y embarcar prioritariamente tanto al enfermo como al médico acompañante.  Para el transporte de enfermos, la aerolínea, el pasajero y las dependencias de Sanidad Portuaria de los aeropuertos deberán cumplir lo dispuesto en el Capítulo VIII del Manual de Operaciones Aeroportuarias.

El  transportador    deberá  contar  con  el  equipamiento  y  la  logística  apropiada  para  el embarque,  desembarque  y  movilización  segura  de  este  tipo  de  pasajeros,  evitando  todo procedimiento que de forma alguna pueda ponerlos en riesgo, causarle dolor, o agravar su condición.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.2.9.1. Cuidados para pasajeros enfermos, dementes o menores

En    aplicación  del  artículo  1005  del  Código  de  Comercio,  cuando  el  transportador  a sabiendas,  admita  a  bordo  pasajeros  enfermos,  dementes  o menores  de  edad,  deberá prestarles  dentro  de  sus  posibilidades,  los  cuidados  ordinarios  que  exija  su  estado  o condición. Así mismo prestará auxilio y los cuidados que estén a su alcance en relación con pasajeros  que  súbitamente  sufran  lesiones  o  presenten alguna  enfermedad  durante  el vuelo.

Para el transporte de tales pasajeros, la aerolíneas deberá exigir un certificado suscrito por un médico expedido con una antelación no superior a doce (12) horas al vuelo, conforme lo exige  el  capítulo  VIII  del  Manual  de  Operaciones  Aeroportuarias,  con  indicación  de  su respectivo registro profesional, en donde consten las condiciones de salud del pasajero  y su aptitud para el viaje. Del mismo modo y dependiendo de las condiciones del pasajero, se podrá exigir que un médico o cualquier otra persona idónea para el caso, lo asista a su costa durante el viaje, a menos que el médico certifique que no es necesario.

Conforme  a  las  condiciones  señaladas  anteriormente,  la  aerolínea  podrá  cobrar  cargos adicionales en caso de requerirse la asignación de personal para la atención del pasajero o cualquier cuidado que implique costos para ella.

3.10.2.9.2. Cláusulas de exoneración

Las  declaraciones  que  contengan  cláusulas  de  exoneración  de  responsabilidad  del transportador  en  relación  con  los  hechos  de  que  trata  el  numeral  anterior,  no  producirán efectos, de acuerdo con la ley. Sin embargo, nada impide que se suscriba una declaración en la cual conste la enfermedad o lesión que padece el pasajero, los cuidados que requiere durante  el  vuelo,  en  cuanto  estén  al  alcance  del  transportador  así  como  los  riesgos específicos que para él implicaría el vuelo, a efectos de demostrar la preexistencia de tales circunstancias en aplicación del numeral siguiente y poder adoptar las medidas preventivas pertinentes.

3.10.2.10. Exoneración del transportador

En aplicación de los artículos 1003 y 1880 del Código de Comercio, el transportador no será responsable de daños sufridos por los pasajeros, cuando estos ocurran por obra exclusiva de  terceras  personas,  cuando  ocurran  por  culpa  exclusiva  del  pasajero,  por  lesiones orgánicas o enfermedad anterior al vuelo que no hayan sido agravadas a consecuencia de hechos imputables a dicho transportador y a condición de que acredite igualmente que tomó todas  las  medidas  necesarias  para  evitar  el  daño  o  que  le  fue  imposible  tomarlas.  Lo anterior, sin perjuicio de las disposiciones aplicables en virtud de convenios internacionales vigentes para Colombia.

3.10.2.11. A los pasajeros de que tratan los numerales 3.10.2.9 y 3.10.2.9.1. anteriores

no se  les  podrá  negar  el  servicio  de  transporte  a  menos  que  sea  evidente  que  bajo  las condiciones normales del vuelo, su estado de salud pueda agravarse; que en la aeronave no  se  disponga  de  los  recursos  necesarios  para  trasladarlo  con  seguridad;  y  que  las condiciones de dicho pasajero impliquen riesgos o perjuicios para los demás.

3.10.2.12. Mujeres en estado de embarazo

En el caso de mujeres en estado de embarazo, no deberán viajar por vía aérea si el período de  gestación  supera  las  treinta  (30)  semanas,  a  menos  que  el  viaje  sea  estrictamente necesario. En todo caso, tales pasajeras deberán suscribir y presentar al transportador un documento  avalado  con  una  certificación  médica  acerca  de  su  aptitud  para  el  viaje, descargando la responsabilidad de la compañía ante cualquier eventualidad que surja de su estado durante el vuelo.

La  certificación  médica  antes  indicada  deberá tener  en  cuenta  el  trayecto  y  tiempo  de duración del vuelo y ser expedida dentro de los diez (10)  días, antes del vuelo.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 01458 del 18 de Junio de  2015. Publicada en el Diario Oficial N° 49.553 del 24 de Junio de 2015.

3.10.2.13. Incumplimientos y compensaciones

En  todos  los  casos  de  incumplimiento  por  parte  del  transportador  deberá  informar inmediatamente  al   pasajero   sobre   las  políticas  previstas   por   la  compañía  para  la correspondiente compensación, sin perjuicio de las normas prevista en este reglamento.

3.10.2.13.1. Cancelación, interrupción o demora

De conformidad con lo dispuesto por el artículo 1882 del Código de Comercio, cuando el viaje no pueda iniciarse en las condiciones estipulad as o se retrase su iniciación  por causa de fuerza mayor o por razones meteorológicas que afecten su seguridad, el transportador quedará liberado de responsabilidad devolviendo el precio del billete. El pasajero podrá en tales casos, exigir la devolución inmediata del precio total sin que haya lugar a penalidad alguna.

Si una vez comenzado el viaje este se interrumpiere por cualquiera de las causas señaladas en el inciso anterior, el transportador quedará obligado a efectuar el transporte de viajeros y  equipajes  por  su  cuenta,  utilizando  el  medio  mas  rápido  posible  hasta  dejarlos  en  su destino, salvo que los pasajeros opten por el reembolso de la parte del precio proporcional al trayecto  no recorrido. También sufragará el transportador los gastos razonables de manutención y hospedaje que se deriven de cualquier interrupción.

3.10.2.13.2. Compensaciones al pasajero

En los casos de cancelaciones, interrupciones o demoras en que no haya tenido lugar el reembolso, conforme a lo previsto en el numeral anterior, o ante cualquier otro evento que sea  imputable  al  transportador,  así  como  en  los  eventos  de  sobreventa  de  cupos,  éste compensará al pasajero conforme a lo siguiente:

(a)Demoras.   Cuando   haya   demora   en   la   iniciación   del   vuelo   (inicio   del   rodaje inmediatamente precedente al despegue) y no se cumpla con el horario programado del vuelo, autorizado por la UAEAC, se observará lo siguiente:

(1)Cuando la demora sea mayor de una (1) hora e inferior a tres (3), se suministrará al pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres (3) minutos o por el medio más ágil disponible al lugar de destino, o al de origen en caso de conexiones, a requerimiento del pasajero. No obstante, cuando la causa de la demora haya sido superada y sea previsible la pronta salida del vuelo, (dentro de  los  quince  (15)  minutos  siguientes),  el  transportador  podrá  abstenerse  de suministrar esta compensación, si al hacerlo se diera una mayor demora.

(2)Cuando la demora sea superior a tres (3) horas e inferior a cinco (5), además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora).

(3)Cuando  la  demora  sea  superior  a  cinco  (5)  horas,  además  de  lo  anterior,  el transportador deberá compensar al pasajero conforme a lo establecido en el literal (f)  de  este  numeral.  Sin embargo,  cuando  esta  demora  sobrepase  de  las  10:00 PM (hora local), la aerolínea deberá proporcionarle, además, hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa, a menos que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se va a efectuar dentro de un plazo razonable.

(b)Interrupción del transporte. En los casos de interrupción del transporte, conforme a lo previsto en el numeral anterior, si el pasajero no opta por la devolución de la parte proporcional  del  precio  correspondiente  al  tramo  no  cubierto,  se  le  compensará  la demora sufrida hasta la reanudación del viaje, conforme a lo indicado en el literal (a) precedente. (c)Cancelación.

En  los  casos  que  la  aerolínea  decida  cancelar  el  vuelo,  teniendo  el pasajero  reserva  confirmada,  sin  que  se  hubiese  reintegrado  el  precio  del  pasaje conforme lo establece el numeral

3.10.2.13.1, se le sufragarán al pasajero los gastos de hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa. Además, si se presenta demora antes de  la  cancelación  del  vuelo, el  pasajero  recibirá  las  compensaciones  previstas  en  el literal a) según corresponda.

En  los  casos  en  que  la  cancelación  no  obedezca  a  fuerza  mayor  o  razones meteorológicas que afecten la seguridad, además de la devolución del precio pagado por  el  trayecto  correspondiente  al  vuelo  cancelado,  se  pagará  al  pasajero  una compensación adicional en la forma prevista en el literal (f).

Si debido a la cancelación u otra circunstancia, el pasajero fuera transferido a otro vuelo de la misma o de otra aerolínea, se le compensará conforme corresponda al tiempo de espera  hasta  que  salga  ese  otro  vuelo.  Si  el  mismo  saliera  antes  de  seis  (6)  horas, contadas desde la hora prevista para la salida del vuelo original, no habrá lugar a la compensación adicional de que trata el literal (f).

(d) Sobreventa. Si el embarque es denegado por sobreventa o por cualquier otro motivo imputable a la aerolínea, teniendo el pasajero reserva hecha y habiéndose presentado oportunamente  en  el  aeropuerto,  el  transportador  deberá  proporcionar el  viaje  del pasajero a su destino final en el siguiente vuelo disponible de la propia aerolínea, en la misma  fecha  y  en  la  misma  ruta.  En  caso  de  no  disponer  de  vuelo,  el  transportador deberá hacer las gestiones necesarias, por su cuenta, para embarcar al pasajero en otra aerolínea, a la mayor brevedad posible.

(e) Anticipación del vuelo. Cuando la aerolínea anticipe el vuelo en más de una hora, sin avisar al pasajero, o cuando habiéndole avisado le resulte imposible viajar en el nuevo horario impuesto, se le deberá proporcionar el viaje a su destino final en el siguiente vuelo que le resulte conveniente de la propia aerolínea, en la misma ruta. En caso de no disponer de vuelo, el transportador deberá hacer las gestiones necesarias, por su cuenta, para embarcar al pasajero en otra aerolínea, a la mayor brevedad posible. En estos casos el pasajero no pagará ningún excedente si el nuevo cupo correspondiera a  una tarifa superior;  de  no  aceptar  el  pasajero ninguna  de  estas  alternativas,  podrá exigir  la  devolución  del  precio  pagado  por  el  trayecto  o  trayectos,  sin  penalización alguna.

(f) Compensación adicional. La aerolínea deberá compensar al pasajero con una suma adicional, equivalente mínimo al treinta por ciento (30%) del valor del trayecto pagadera en  dinero  efectivo,  a  menos  que  el  pasajero  acepte  expresamente  otra  forma,  como tiquetes   en   las   rutas   de   la   aerolínea,   bonos   para   adquisición   de   tiquetes, reconocimiento de millas, etc., en los siguientes casos:

(1) Sobreventa,  cuando  no  medie  acuerdo  directo  con  el  pasajero,  en  el  que  éste acepte voluntariamente no viajar en el vuelo previsto.

(2) Demora superior a cinco (5) horas, por causas imputables al transportador.

(3) Cancelación del vuelo por causa imputable al transportador. Para  efectos  de  determinar el  valor  de  la  compensación  por  un  solo  trayecto,  se multiplicará el precio total pagado del tiquete por la relación entre la distancia de dicho trayecto sobre la distancia total.

(g) Tránsitos y Conexiones.

Las compensaciones anteriores serán igualmente aplicables en lo pertinente a los pasajeros en tránsito o conexión, en la misma aerolínea o bajo acuerdos de cooperación inter empresas, cuando no puedan continuar su viaje. En estos casos la aerolínea o aerolíneas verificarán que el pasajero sea efectivamente embarcado en  el vuelo correspondiente a su siguiente trayecto y asumirán las demoras que le sean imputables, más allá de los tiempos de tránsito o conexión pactados con el pasajero.

Nota: Modificado conforme al Artículo  Primero de la Resolución Nº. 00415 del 31 de Enero de 2014. Publicada en el Diario Oficial Nº. 49.057 del 07 de Febrero de 2014.

3.10.2.13.3.  [Reservado]

Nota: Numeral Reservado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.2.13.4.  [Reservado]

Nota: Numeral Reservado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.2.14. Reembolsos

Por fuera de los casos anteriormente previstos, el pasajero podrá exigir el reembolso del precio del pasaje, por las siguientes razones:

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.2.14.1.  Por desistimiento del pasajero

En  los  casos  de  desistimiento  del  viaje  por  parte  del  pasajero,  este  tiene  derecho al reembolso  del  valor  pagado  del  tiquete,  sin  perjuicio  de  los  porcentajes  de  reducción aplicables a favor de la aerolínea, conforme a los reglamentos de la empresa, aprobados por la Autoridad Aeronáutica (siempre que se trate de tarifas rembolsables), conforme a lo previsto en 3.10.1.8.

Cuando  el  desistimiento  del  pasajero  se  produzca  como  consecuencia  de  cualquier variación imputable a la aerolínea en la hora del vuelo, o de sus condiciones  a tal punto que  bajo  las  nuevas  circunstancias,  él  estime que  ya  no  le  resulte  útil  o  conveniente,  no

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

habrá lugar a ninguna penalidad o porcentaje de reducción para el reembolso.

3.10.2.14.2.  Por pérdida del tiquete

En caso que el pasajero alegue pérdida o destrucción total del tiquete, éste  tiene derecho a la expedición de uno nuevo o al reembolso de su valor, presentando la correspondiente denuncia  y  una  vez  se  determine  que  dicho  tiquete  extraviado  o  destruido  no  puede  ser utilizado por ninguna otra persona, o que haya expirado su término de vigencia.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.2.14.3. Por incumplimiento del pasajero

También habrá lugar al reembolso del valor del tiquete o de la parte proporcional al tramo o  trayecto  no  cubierto,  cuando  por  incumplimiento  de  sus  obligaciones,  conductas indebidas,  o  actos  de  perturbación  por  parte  del  pasajero,  descritos  en  el  numeral 3.10.2.25.1.,  el  transportador  se  vea  en  la  necesidad  de  abstenerse  de  transportarlo  o interrumpir el transporte.  En estos casos el transportador podrá retener el porcentaje de reducción de que trata el numeral 3.10.1.8.,  así como los valores correspondientes a los costos o demoras en que incurra con ocasión de tales conductas.

3.10.2.14.4. Tipo de moneda

Todo  reembolso  que  se  efectúe  en  Colombia,  deberá  pagarse  en  pesos  colombianos. Cuando  se  trate  de  tiquetes  internacionales  valorados  en  dólares,  se  aplicará  la  tasa  de cambio vigente de acuerdo con la Ley, al momento de la compra.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.2.14.5.  Inmediatez del reembolso

En cumplimento del artículo 1882 del Código de Comercio, todo reembolso deberá hacerse efectivo  tan  pronto  se  reciba  la  solicitud  del  pasajero  luego  de  ocurrida    la  cancelación, retraso, interrupción,  desistimiento o circunstancia que dé lugar a él.

A los fines de este numeral, se considerará que el reembolso ha sido inmediato,  en el caso de pagos hechos de contado, en dinero efectivo, si el mismo se produce dentro de las seis (6) horas hábiles siguientes a la solicitud. En el caso de pagos hechos mediante tarjeta de crédito, u otros medios de pago diferidos, o medios electrónicos, si dentro de los cinco (5)días  hábiles  siguientes  a  la  solicitud,  se  produce  la  orden  a  la  entidad  financiera  u  otro intermediario, según corresponda, para que proceda a hacer efectiva la devolución.

Si se presentasen circunstancias que impidieran el reembolso, en los términos indicados, estas deberán informarse al pasajero, indicándole  la fecha en que este tendrá lugar, el cual en todo caso deberá hacerse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes  al vencimiento del término correspondiente.

En cualquier caso, la aerolínea podrá hacer las averiguaciones que estime conducentes a establecer la pertinencia del reembolso y en caso de no serlo, así lo informará al pasajero dentro  del  término  correspondiente,  lo  cual  no  impide  que  éste  adelante  las  acciones judiciales o administrativas que considere necesarias.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013.

Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.2.15. Suministro de alimentos y bebidas

Cuando se suministren  alimentos y bebidas a bordo de la aeronave ello no constituye un deber para el transportador, pero este será responsable por los daños a la salud derivados directamente  de  su  mal  estado  de  conservación  o  condiciones  higiénicas,  cuando  sean consumidos a bordo.

3.10.2.16. Obligación de resultado para el transportador

Como resultado del  contrato  de  transporte,  en  aplicación  del   Artículo   982 del  Código  de Comercio, el transportador deberá conducir al pasajero por vía aérea, sano y salvo a su lugar de destino, a la hora convenida conforme a los horarios itinerarios y demás normas contenidas  en  los  reglamentos  aeronáuticos,  en  un  término  prudencial  y  por  una  vía razonablemente  directa,  sin  perjuicio  de  lo  establecido  en  los  numerales    3.10.2.10  y 3.10.2.11 del presente reglamento.

Las  estipulaciones  del  transportador,  en  el  sentido  que “hará su mejor esfuerzo” para transportar al pasajero u otras similares, tendientes a exonerar o disminuir su obligación y las responsabilidades de ella derivadas, contravienen lo previsto en el párrafo anterior y la disposición legal citada.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013.  Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.2.17. Daños al pasajero

En caso de daños, muerte o lesiones del pasajero sufridas a bordo o durante la ejecución  del  transporte,  a  partir  de  las  operaciones  de  embarque  y  hasta  que  concluya  el desembarque,  éste o sus causahabientes, tienen derecho a ser indemnizados conforme a lo dispuesto en los artículos 1880 y 1881 del Código de Comercio, para transporte aéreo nacional  y  conforme  a  los  Convenios  de  Varsovia/29,  La  Haya/55,  Guadalajara/61, Guatemala/71  y  Protocolos  de  Montreal/75,  o  del  Convenio  de  Montreal/99  y  la  Decisión 619  de  la  Comunidad  Andina,  aprobados  por  Colombia,  o  normas  que  en  el  futuro  los sustituyan, para el transporte internacional, según resulten aplicables. Lo anterior no impide que el pasajero por su cuenta, adquiera seguros de vida o de viaje.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.2.17.1. Localización y asistencia a familiares de víctimas de accidentes

En caso de accidente o incidente, o que de cualquier otra manera se produzca la muerte o lesiones  al  pasajero  durante la  ejecución  del  transporte,  el  transportador  contactará  a  la persona  referenciada  por    el  pasajero  al  momento  de  efectuar  la  reserva  o  en  ocasión posterior, y le proporcionará la información y apoyo pertinente a dicha persona, o a falta de ésta,  a otra que acredite parentesco.

3.10.2.18. Instancias de reclamación.

Frente  a  cualquier  evento  de  incumplimiento  o  inconformidad  con  el  servicio  recibido,  el pasajero podrá acudir a las siguientes instancias:

(a) Formular su petición, queja o reclamo ante la aerolínea o el agente intermediario, para que éste proceda al arreglo directo mediante compensaciones o indemnizaciones en desarrollo de una conciliación o transacción. Dicha petición, queja o reclamo puede ser presentada a través de los diferentes canales dispuestos para tal fin, por escrito o de manera verbal, casos en los cuales el receptor de la petición, queja o reclamo asignará un número de radicado o código de asignación y se lo informara máximo dentro de los 5  días  siguientes  a  su  presentación  al  peticionario,  como  también  le  comunicará  el tiempo máximo de respuesta de su petición, queja o reclamo.

(b) Formular una queja ante la Autoridad Aeronáutica para que esta proceda a adelantar la investigación   o actuación administrativa correspondiente,   si   no   se   hubiese compensado adecuadamente a dicho pasajero de conformidad con lo establecido en el RAC 13.

(c)Acudir a la vía judicial en demanda de las indemnizaciones pertinentes.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02466 del 02 de Octubre de 2015. Publicada en el Diario Oficial N° 49.653  del 02 de Octubre de 2015.

3.10.2.19. Listas de espera

El  transportador  podrá  someter  a  listas  de  espera  a  los  pasajeros  que  se  presenten,  sin tener una reserva para el respectivo vuelo, en el evento de no contar con cupos disponibles, para que estos puedan ocupar los asientos de pasajeros que no se presenten. Los turnos de  estas  listas  serán  asignados  en  estricto  orden  de  presentación    personal    de    los  pasajeros,  asignándoles  un  número y serán rigurosamente respetados. La inclusión en una lista de espera no da derecho al embarque si éste no fuera posible.

Los  funcionarios  del  Grupo  de  Atención  al  usuario  de  la  UAEAC,  podrán  acudir  a  los counters  o  puntos  de  atención  de  las  aerolíneas  en  los  aeropuertos,  para  examinar  la información  real  sobre  tiquetes  y  reservas,  y  que  se  les  facilite  visualizar  la  información contenida en la terminal computarizada donde se atiende el vuelo, con el objeto de  detectar posibles situaciones de sobreventa u otras que afecten indebidamente los derechos de los usuarios.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.2.20. Presentación del pasajero

El pasajero deberá presentarse en el aeropuerto de salida y realizar su chequeo dentro del tiempo indicado por la agencia de viajes o por la aerolínea al momento de adquirir su tiquete o  reserva.  A  falta  de  tal  indicación,  deberá  hacerlo  por  lo  menos  con  una  (1)  hora  de antelación  a  la  salida  de  los  vuelos  nacionales  y  de  dos  (2)  horas  a  la  salida  de  vuelos internacionales;   tiempos   que   se   entenderán   duplicados   durante   períodos   de   alta temporada.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02466 del 02 de Octubre de de 2015. Publicada en el Diario Oficial N° 49.653  del 02 de Octubre de 2015.

3.10.2.20.1.

Cuando  el  pasajero  no  se  presente  al  vuelo  con  la  debida  antelación  a  su salida,  el  transportador  podrá  disponer  de  su  cupo.  No  obstante,  sí  al  momento  de presentarse  hubiese  asientos  disponibles  y  el  vuelo  no  hubiera  sido  cerrado,  podrá  ser admitido.

3.10.2.20.2.

Si el pasajero no se presenta o se presenta extemporáneamente y no logra viajar, se le podrá asignar cupo y reserva en otro vuelo, caso en el cual el transportador le podrá imponer una penalidad que no exceda del diez por ciento (10 %) del valor pagado por el trayecto, exigible como condición previa al embarque.

3.10.2.21. Identificación del pasajero

El pasajero deberá identificarse y presentar sus documentos de viaje (tiquete, pasaporte, etc.)  cuando  se  lo  solicite  el  transportador  o  las  autoridades  de  migración,  policiales  o aduaneras en los aeropuertos. Si el pasajero no presenta los documentos de identificación exigidos, la aerolínea podrá rehusarse a su embarque.

Para  el  transporte  de  menores  de  edad,  sus  padres  o  representantes  deberán  presentar una copia del registro civil o documento equivalente para su identificación.

3.10.2.22. Sala de embarque

En  los  aeropuertos  en  que  existan  salas  de  embarque,  el  pasajero  deberá  acatar  la instrucción  del  transportador  de  ingresar  a  esta  en  el  tiempo  indicado,  una  vez  se  haya producido el chequeo y le sea asignado el respectivo pasabordo; y procederá al embarque cuando se le indique.

3.10.2.23. Requisas y procedimientos de control

El pasajero está obligado a acatar las normas sobre seguridad y operación aeroportuaria vigentes  y  a  someterse  a  las  requisas  y  demás  procedimientos  de  control  y  medidas  de seguridad  dispuestos  por  la  autoridad  aeroportuaria  o  la  aerolínea  respectiva  durante  el embarque, el vuelo y el desembarque. En caso de pedirse identificar el equipaje antes del embarque, ni el pasajero ni su equipaje podrá embarcar si tal procedimiento no se agota.

3.10.2.23.1. Requisa de objetos valiosos

El pasajero deberá someterse a las requisas dispuestas en los aeropuertos antes y durante el embarque. No obstante, en caso de portar objetos valiosos debidamente declarados o de padecer alguna limitación, podrá exigir que dicha requisa se efectúe en privado.

3.10.2.24. Asignación de sillas

El pasajero deberá ocupar la silla que le sea asignada al momento del chequeo,  a menos que por justificado requerimiento de la tripulación se le solicite ocupar otra, o que la misma se lo autorice.

3.10.2.24.1. Asignación a pasajeros especiales

Los  pasajeros  menores  de  edad,  enfermos  o  que  tengan  alguna  limitación,  así  como aquellos que por cualquier motivo requieran de la asistencia de otra persona, no deberán ocupar asientos contiguos a las puertas de acceso o salidas de emergencia de la aeronave, a fin de facilitar una eventual evacuación. En el caso de usar muletas, sillas de ruedas o cualquier otro dispositivo, estos deberán ubicarse de modo que no obstruyan la circulación dentro de la aeronave o impidan la evacuación en una situación de emergencia.

3.10.2.25. Comportamiento del pasajero

Es obligación del pasajero acatar las instrucciones del transportador y de sus tripulantes,

relativas  a  la  seguridad  o  al  comportamiento  durante  el  vuelo,  impartidas  desde  las operaciones  de  embarque,  así  como  durante  el  carreteo,  despegue,  vuelo,  aterrizaje  y desembarque. De acuerdo con la Ley, el comandante es la máxima autoridad a bordo de la aeronave, por lo que los demás tripulantes y todos los pasajeros durante el viaje, estarán sometidos a su autoridad.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.2.25.1. Actos indebidos o  contra la seguridad

El pasajero deberá abstenerse de todo acto que pueda atentar contra la seguridad del vuelo, contra  su  propia  seguridad  o  la  de  las  demás  personas  o  cosas  a  bordo,  así  como  de cualquier conducta que atente contra el buen orden, la moral o la disciplina a bordo o en los aeropuertos; o que de cualquier modo implique molestias a los demás pasajeros.

Particularmente los pasajeros deberán abstenerse de:

  1. Desabrochar su cinturón de seguridad, levantarse de su asiento o permanecer de pie al interior de la aeronave mientras esta se encuentre en movimiento, en tierra o en vuelo, contrariando las instrucciones de la tripulación.
  2. Operar durante el  vuelo o  sus fases  preparativas,  teléfonos celulares  o  satelitales, radios   transmisores   o   receptores   portátiles   computadores,   y   demás   equipos electrónicos  que  puedan  interferir  con  los  sistemas  de  vuelo,  comunicaciones  o navegación de la aeronave, contrariando las instrucciones de la tripulación.
  3. Sustraer, o hacer  mal  uso  de  los  chalecos  salvavidas    y  demás  equipos  de emergencia  u  otros  elementos  existentes  a  bordo  de  la  aeronave  o  en  los aeropuertos, o manipularlos innecesariamente.
  4. Abrir o manipular innecesariamente cualquier salida de emergencia en las aeronaves o aeropuertos.
  5. Obstruir el acceso  a  las  salidas  normales  o  de  emergencia  de  la  aeronave  o  la circulación de personas al interior de la misma, mediante la colocación inapropiada de   equipajes   de   mano      u   otros   objetos,   o   entorpecer   indebidamente   los procedimientos de evacuación.
  6. Obstruir las alarmas  y  sistemas  de  detección  de  incendio  u  otras  contingencias instaladas en la aeronave.
  7. Fumar en cualquier parte de la aeronave durante operaciones nacionales, o en áreas no autorizadas de la aeronave durante aquellas operaciones internacionales, en las que sea permitido hacerlo.
  8. Asumir actitudes o  expresar  comentarios  que  puedan  generar  pánico  entre  los demás pasajeros.
  9. Agredir física o  verbalmente  a  cualquiera  de  los  pasajeros  o  tripulantes  de  la aeronave  o  personal  de  tierra al  servicio  de  la  misma, o  a  representantes  de  la autoridad aeronáutica.
  10. Causar indebidamente, molestias o cualquier tipo de perturbación a otros pasajeros.
  11. Llevar consigo a  bordo  de  la  aeronave  o  en  los  aeropuertos,  armas,  o  elementos cortantes, punzantes o contundentes que puedan ser utilizados  como arma.
  12. Llevar consigo, o  en  el  en  equipaje  de  mano  o  facturado,  cualquier  elemento clasificado  como  mercancía  peligrosa,  o  elementos  o  sustancias  prohibidas,  en violación de las normas de seguridad aplicables.
  13. Asumir conductas o  ejecutar  actos  obscenos  a  bordo de  las  aeronaves  o  en  los aeropuertos.
  14. Consumir durante el vuelo, alimentos o bebidas no suministrados por el transportador, sin su autorización.

ñ. Embarcar o permanecer a bordo de la aeronave en avanzado o evidente estado de   intoxicación alcohólica o bajo el efecto de sustancias sicoactivas, drogas prohibidas, o ingresar a ella tales drogas.

  1. Ingresar a la aeronave o permanecer en ellas sin autorización de la aerolínea, o de la tripulación, o negarse  a  desembarcar  cuando  se  le  haya  dado  instrucciones en  tal sentido.
  2. Moverse masiva o tumultuariamente al interior de la aeronave, de modo que pueda verse afectado su centro de gravedad, salvo caso de emergencia que lo ameriten.
  3. Obstruir o impedir  por  cualquier  medio  la  movilización,  remolque  o  rodaje  de la aeronave en que viaja o ha de viajar, o de cualquiera otra.
  4. Desacatar las instrucciones de la tripulación, fomentar desorden o incitar a otros a que lo hagan.

S .Llevar animales vivos o mascotas en la cabina de pasajeros en los casos en que no sea permitido, contrariando las normas vigentes al respecto, o las instrucciones de la tripulación.

  1. Llevar consigo o  en  el  equipaje  de  mano  o  registrado,  objetos  valiosos,  dinero  en efectivo, divisas, piedras o metales preciosos,  cuyo valor exceda los cincuenta (50) salarios  mínimos  legales  mensuales  vigentes,  sin  declararlos  al  transportador  (sin perjuicio de la declaración que deba hacerse a la autoridad aduanera u otras que sean competentes)  o en cantidades tales que, declaradas o no, puedan en manera alguna, poner  en  peligro  la  seguridad  del  vuelo  o  de  las  personas  a  bordo  o  en  los  aeropuertos.
  2. Ejecutar cualquier acto que innecesariamente, imponga demoras a la salida del vuelo u obligue a su interrupción o desvío.
  3. Cualquier otro acto o hecho que se considere como indebido por parte de la aerolínea o de la  autoridad  aeronáutica  y  que  se  encuentre  definido  en  las  condiciones generales  del  contrato  de  transporte  o  en  las  normas  aeronáuticas,  penales  o policivas, o que atente contra la seguridad, el orden o la disciplina a bordo.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.2.26. Pasajeros en condiciones jurídicas especiales

Para el transporte de un pasajero bajo condiciones jurídicas especiales, que viaje a órdenes de  cualquier  autoridad  judicial,  administrativa,  policiva,  o  encontrándose  privado  de  la libertad   por   estar   sindicado  de   algún   delito,  deberán   observarse   estrictamente  las especiales medidas de seguridad previstas en el Plan Nacional de Seguridad Aeroportuaria, o circulares  expedidas  por  la    Autoridad  Aeronáutica  al  efecto,  y  las  adicionales  que  la aerolínea  requiera  con  fundamento  en  la  especial  condición  del  mismo.  La  persona  o funcionario responsable de la custodia de dicho pasajero deberá, al ingresar al aeropuerto de  origen,  contactar  a  las  autoridades  de  policía,  a  las  de  seguridad  aeroportuaria  y  a  la propia  aerolínea,  reportando  a  dicho    pasajero  a  efectos  de  que  se  adopten  las  medidas pertinentes. En caso de inobservancia de las medidas en cuestión, la aerolínea rechazará al pasajero.

3.10.3.1. Tipo de equipaje

El pasajero tiene derecho a transportar consigo y en el mismo vuelo la cantidad de equipaje que le indique el transportador de acuerdo con la capacidad de la aeronave y en todo caso, dentro de los cupos previstos en las normas aplicables.

A falta de otra estipulación aprobada a la aerolínea, la cantidad de equipaje se limitará para vuelos  nacionales  a  20  Kilos  en  clase  económica  y  a  30  en  clase  ejecutiva.  Para  vuelos internacionales el límite será de 40 Kilos. En aeronaves de menor capacidad estos cupos podrán ser reducidos.

El  equipaje  puede  ser  transportado  como  equipaje  de  mano  en  la  cabina  de  pasajeros, cuando  por  su  peso,  características  y  tamaño  sea  factible;  o  como  equipaje  facturado  o registrado  en  las  bodegas  de  la  aeronave.    El  transporte  del  equipaje,  dentro  del  peso permitido, va incluido en el precio del pasaje. Se entiende como equipaje de mano u objetos de mano, aquellos elementos requeridos por el  pasajero  que  no  sean  prohibidos  o  peligrosos    y  cuyo  peso y  volumen  permita  su transporte en los portaequipajes ubicados arriba de los asientos o debajo de estos. Su peso no afectará el peso máximo admisible del  equipaje de cada pasajero.

3.10.3.2. Talón de equipaje

El  transportador  deberá  entregar  al pasajero  como  constancia  de    recibo    del    equipaje  registrado para  bodega, un talón o talones  que permitan determinar el número de bultos o piezas,  su  peso  y  destino.    Dichos  documentos  se  anexarán  al  tiquete  y  al  bulto  a  que corresponda. La entrega del equipaje se hará contra presentación del talón. La falta de tal presentación da derecho al transportador a verificar la identidad del reclamante pudiendo diferir  la  entrega  hasta  cuando  ello  se  verifique.  Para  estos  casos,  el  pasajero  deberá marcar adecuadamente su equipaje con su nombre, país, ciudad y número de teléfono.

3.10.3.3. Condiciones para el transporte de equipaje

El contrato de transporte impreso en el tiquete, así como en el vínculo o línk con información sobre  las  condiciones  del  transporte,  en  el  caso  de  tiquetes  electrónicos;  deberán  incluir claramente las estipulaciones previstas para el transporte de equipajes.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del 06 de Junio de  2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.3.4. Transporte y conservación del equipaje

En  el  transporte  de  equipaje  facturado  o  de  cosas,  el  transportador  debe  recibirlas, conducirlas y entregarlas al pasajero en el estado en que las recibió, el cual se presume en buen  estado,  salvo  constancia  en  contrario.  De  acuerdo  con  la  Ley,  el  transportador  es responsable  por  el  equipaje  desde  el  momento  de  su  recibo  en  el  aeropuerto  de  origen hasta su entrega en  el de  destino, pero  no  lo  será mientras se encuentre a órdenes de la autoridad aduanera, policiva  o de otra autoridad.

3.10.3.5. Pérdida, retraso, saqueo o daño

En el supuesto de pérdida, retraso, saqueo o daño del equipaje facturado, el pasajero tiene derecho a las indemnizaciones previstas en el Código de Comercio, para el transporte aéreo interno y en los Convenios del Sistema Varsovia/29-La Haya /55, Montreal/99 o Decisión 619 de la Comunidad Andina, según aplique, para el transporte aéreo internacional, o los que en el futuro los sustituyan.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del 06 de Junio de  2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.3.5.1.

Si el equipaje no llegara en el mismo vuelo del pasajero,  el transportador deberá entregarlo de manera que su propietario pueda verificar su estado.

3.10.3.6. Tiempo para reclamación por fallas en el transporte de equipaje

El  transportador  deberá  atender  la  reclamación  por  pérdida,  saqueo,  destrucción  total  o parcial, avería, o retraso, del equipaje facturado, siempre que ésta sea presentada por el pasajero dentro de los  siguientes términos:

  1. a) En caso de  pérdida,  saqueo,  destrucción  total  o  parcial,  o  avería    del  equipaje,  el pasajero    deberá  presentar  al  transportador    una  protesta  escrita  inmediatamente después de haber sido notada esta, o a más tardar, dentro de un plazo de siete (7) días, a partir de la fecha de su recibo, o de la fecha en que dicho equipaje debió llegar a su destino.
  2. b) En caso de retraso, la protesta deberá hacerla a más tardar dentro de (21) veintiún días, a partir de la fecha en que el equipaje debió llegar a su destino, o de la fecha en que haya sido puesto a su disposición.
  3. c) En aplicación del Artículo 1028 del código de comercio, una vez recibido el equipaje    transportado, sin observaciones, se presumirá cumplido el contrato. En los casos de pérdida  parcial,  saqueo  o avería  notorios  o  apreciables  a  simple  vista,  la  protesta deberá formularse en el acto de la entrega y recibo del equipaje. Cuando  por  circunstancias  especiales  que  impidan  el  inmediato  reconocimiento  del equipaje,  sea  imposible  apreciar  su  estado  en  el  momento  de  la  entrega,    podrá  el destinatario recibirlo bajo la condición de que se haga su reconocimiento. El examen se hará en presencia del transportador o de la persona por él designada, dentro de los tres (3) días siguientes a la fecha de la entrega.

3.10.3.6.1.  Equipajes no reclamados

Pasado un (1) mes a partir de la fecha de la llegada del equipaje, sin que el pasajero o un representante suyo portador del talón de equipaje acuda a retirarlo, la aerolínea lo requerirá para que, dentro de los dos (2) meses siguientes, retire el correspondiente equipaje. Las  empresas  de  servicios  aéreos  comerciales  de  transporte  público  deberán  establecer las condiciones para el manejo de equipajes no reclamados u objetos abandonados por los pasajeros en las aeronaves, incluyendo los aspectos generales entre las condiciones del contrato  de transporte  aéreo,  las cuales  deberán  ser  aprobadas  por  la UAEAC,  según  lo previsto  en  el  numeral  3.10.6.  y  divulgadas  junto  con  las  demás  condiciones  de  dicho contrato,  conforme  se  establece  en  los  literales  (f)  y  (g)  del  numeral  3.10.1.1.  de  éste Reglamento.

Nota: Modificado conforme al Artículo  Primero de la Resolución Nº. 00415 del 31 de Enero de 2014. Publicada en el Diario Oficial Nº. 49.057 del 07 de Febrero de 2014.

3.10.3.7. Perjuicios por pérdida, saqueo, destrucción, avería, o retraso de equipajes

En caso de pérdida, saqueo, destrucción total o parcial, avería, o retraso, el pasajero tiene derecho a ser indemnizado conforme a lo previsto en el Código de Comercio, cuando se trate de transporte en vuelos domésticos; o, para vuelos internacionales,  de conformidad con lo estipulado en los convenios del sistema Varsovia/29-La Haya/55, o  Montreal/99 y Decisión  619  de  la  Comunidad  Andina, según sean  aplicables,  o  los que  en  el futuro  los sustituyan.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013.  Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.3.7.1. Compensaciones

Además de lo indicado anteriormente, si el equipaje acompañado o no, de un pasajero no llega, o si llega en otro vuelo, de modo que implique espera para  su dueño o que tenga que  regresar  al  aeropuerto  para  reclamarlo,  el  costo  de  los  traslados  hasta  y  desde  el aeropuerto  si  son  necesarios,  serán  asumidos  por  el  transportador.    En  tales  casos,  el transportador también le sufragará al pasajero los gastos mínimos por elementos de aseo personal,  o  le  suministrará  tales  elementos.  Si  la  demora  del  equipaje  fuera  superior veinticuatro (24)  horas, la compensación incluirá además, una suma suficiente para adquirir prendas básicas de vestir, en todo caso no inferior al veinte por ciento (20%) del valor del trayecto por cada día de retraso, a cada pasajero afectado.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013.  Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.3.8. Exceso de equipaje.

El pasajero deberá pagar la cantidad estipulada por el exceso de equipaje que presente, aceptando que éste sea transportado en otro vuelo, en caso de ser necesario.

3.10.3.9. Restricciones y prohibiciones

El  pasajero  no  deberá  portar  como  equipaje  de  mano  elementos  cuyo  peso  o  tamaño impidan su transporte seguro, que provoquen incomodidad a las demás personas a bordo, o que de cualquier modo obstruyan el tránsito de personas durante una eventual evacuación de  emergencia.  En  todo  caso,  los  objetos  de  mano,  deberán  ser  ubicados  en  los compartimentos de la aeronave destinados al efecto, o debajo del asiento según instrucción de la tripulación de cabina.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.3.9.1. Mercancías peligrosas

El  pasajero  no  deberá  embarcar  a  la  aeronave  ningún  tipo  de  elemento,  sustancias  o materiales, que pueda ser considerado como mercancía peligrosa (explosivos, inflamables, tóxicos, corrosivos, radiactivos, etc.), según la Parte Décima de estos Reglamentos, lo cual incluye  entre   otros,  fósforos,  fuegos   artificiales,   combustibles,   pinturas,   disolventes, pegantes,  blanqueadores,  ácidos,  gases  comprimidos  o  insecticidas.  Del  mismo  modo deberá el pasajero abstenerse de embarcar cualquier tipo de elemento, droga o sustancia  cuyo  porte,  tenencia,  comercio  o  consumo  sea  prohibido.  Cualquier  elemento  ordinario, cuyo  carácter sea  dudoso,  deberá  ser  reportado  al  momento  del  chequeo,  para  que  se determine si puede admitirse a bordo o no.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del13 de Junio de 2013.

3.10.3.9.2. Porte de armas

En  caso  de  portar  cualquier  tipo  de  arma  o  munición  legalmente  permitida,  el  pasajero deberá previo al embarque, presentarla ante las autoridades policiales en el aeropuerto de origen,  acompañada  de  sus  respectivos  documentos  de  salvoconducto,  debidamente descargada, para que sea inspeccionada y llevada a un lugar seguro. Si el transportador acepta   su  transporte,  exigirá  la  entrega  del  arma  y  su munición,  asumiendo  su custodia hasta la llegada del pasajero al terminal de destino. El transportador podrá cobrar un valor adicional   por   el   transporte   del   arma,   proporcional   a   los   costos   administrativos   y operacionales en que incurra con ocasión de su transporte. En estos casos se entregará al pasajero un recibo o constancia para reclamar el arma y su munición completa según haya sido recibida, una vez concluido el vuelo. El arma será devuelta inmediatamente después de la llegada del vuelo a su destino y, en condiciones normales,  a más tardar dentro de la hora  siguiente,  en  los  sitios  designados  para  ello  en  los  aeropuertos.    Las  armas  o municiones cuyo porte resulte ilegal, o en cantidades superiores a las permitidas en la Parte Décimo Séptima de estos Reglamentos, no serán admitidas a bordo.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.3.9.3. Artículos de difícil transporte

El  pasajero  no  podrá  incluir  en  su  equipaje  facturado  artículos  frágiles  o  perecederos, dinero, joyas, piedras o metales preciosos, platería, documentos negociables, títulos u otros valores;  dinero  en  efectivo,  pasaportes,  cámaras  fotográficas  o  de  video, filmadoras, computadoras, tabletas electrónicas, teléfonos móviles, calculadoras, lentes, botellas con licor o perfumes, entre otros, respecto de los cuales el transportador no se responsabiliza si se transportan en esas condiciones. Tales elementos deben ser transportados a la mano, o  en  el  equipaje  de  mano,  si  sus  características  lo  permiten,  bajo  la  custodia  y  responsabilidad del propio pasajero.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.3.9.4. Otros objetos restringidos

Además  de  los  elementos  mencionados  anteriormente,  el  pasajero  se  abstendrá  de ingresar a las áreas restringidas de seguridad del aeropuerto, o a la aeronave, portando a la mano o como equipaje de mano, objetos cortantes, punzantes, corto punzantes,  líquidos, geles,  spray  o  aerosoles,  entre  otros,  los  cuales  eventualmente  pudieran  ser  utilizados indebidamente para atentar o poner en riesgo la seguridad de la aviación. Tales elementos, si se admiten, deben viajar en el equipaje facturado.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del  06 de Junio de  2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.3.10. Objetos valiosos

Los  objetos  valiosos,  papel  moneda,  divisas,  títulos  valores,  joyas,  piedras  o  metales preciosos, si se admiten,  deberán transportase bajo manifestación de valor declarado, para lo cual las aerolíneas deberán disponer de formatos especialmente destinados a dicho fin. Si el valor declarado es aceptado por el transportador, este responderá hasta el límite de ese valor. No obstante, en estos casos el transportador podrá exigir al pasajero condiciones o medidas de seguridad adicionales, para el transporte de tales objetos.

Cuando el transportador  acepte llevar a cabo este tipo de transporte, en cuantía o cantidad superior a la indicada en el numeral 3.10.2.25.1., literal (t), deberá aplicar las medidas de seguridad exigidas para el transporte aéreo de valores.

Nota: El protocolo aplicable al transporte aéreo de valores está contenido en la Circular Externa No. 029 de octubre 2 de 2008, emanada de la Superintendencia de Seguridad Privada, o disposiciones que en el futuro la modifiquen o remplacen.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del 06 de Junio de 2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.3.11. Transporte de mascotas

No se deberán llevar en la cabina de pasajeros animales o mascotas que puedan provocar riesgos o molestias a las demás personas a bordo. Dichos animales deberán viajar en las bodegas de carga, salvo autorización del transportador cuando se compruebe que tales especies no constituyen riesgo o molestia, o se trate de perros lazarillos para personas invidentes. En todo caso antes del transporte, el interesado deberá acreditar el cumplimiento de todos los requerimientos sanitarios formulados por la autoridad competente en el aeropuerto de origen (ICA – Sanidad Portuaria) lo que incluye entre otros, certificado de salud del animal, carné de vacunación e inspección a la mascota cuando se trate de vuelo internacional. El animal deberá viajar en jaula o guacal de que disponga el pasajero siempre que sea apto para su transporte, o previamente solicitado al transportador. El pasajero será responsable de las precauciones mínimas de higiene y sanidad de la mascota.

3.10.3.12. Transporte de alimentos y plantas

El pasajero no podrá incluir en su equipaje registrado o de mano, productos cuyo ingreso al país  a otros países, o su traslado de unas regiones a otras dentro del país, sea prohibido o restringido, por el riesgo de ser portadores de plagas o enfermedades para los seres humanos, animales o plantas; tales como, semillas, flores, frutas, hierbas aromáticas, verduras, plaguicidas, plantas con o sin tierra, productos biológicos, cárnicos y subproductos de origen animal o vegetal. Tales productos pueden ser retenidos y destruidos por las autoridades sanitarias en los aeropuertos.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del 06 de Junio de 2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.3.13. Acatamiento de instrucciones

Al arribar al aeropuerto de destino, todo pasajero deberá permanecer en su puesto y con su cinturón de seguridad ajustado hasta tanto se le indique, luego de haberse detenido la aeronave completamente.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del 06 de Junio de 2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.3.14. Responsabilidad del pasajero por incumplimiento

El incumplimiento de sus obligaciones por parte del pasajero constituye violación al contrato de transporte aéreo, en cuyo caso el transportador no será responsable de los perjuicios sufridos por dicho pasajero como consecuencia de tal incumplimiento. En tales casos y dependiendo de la gravedad de la situación el transportador, representado por el comandante de la aeronave en los términos de ley, podrá inadmitir al pasajero, disponer su desembarque si la aeronave estuviese en tierra o durante el siguiente aterrizaje o escala, ya sea que esta fuese prevista o efectuada con ese exclusivo propósito, solicitando si fuera necesario, el apoyo de las autoridades aeroportuarias o policivas en el respectivo aeropuerto. Lo anterior, sin perjuicio de la responsabilidad de dicho pasajero y de las acciones legales en su contra, por los daños inferidos al transportador o a otros pasajeros.

Interrumpido el transporte bajo las anteriores condiciones, el transportador quedará relevado de su obligación de conducir al pasajero hasta el destino convenido, sin que haya lugar al reembolso y sin perjuicio de que éste acepte llevarlo en el mismo o en otro vuelo, cuando existan razones para creer que la situación de peligro o incumplimiento ha cesado y no se producirán nuevos hechos similares. En estos casos el transportador informará inmediatamente a la Autoridad Aeronáutica, sobre las decisiones adoptadas.

Toda empresa de servicios aéreos comerciales de transporte público regular de pasajeros que opere en Colombia, deberán disponer de un Sistema de Atención al Usuario, con módulos en cada aeropuerto donde opere, a través del cual deberá recibir y atender, de manera inmediata y personal, las quejas, reclamos o sugerencias de los pasajeros, ofreciendo las soluciones inmediatas que sean pertinentes de acuerdo a las circunstancias, y en su defecto, deberá transferir inmediatamente el requerimiento correspondiente a la persona o dependencia que deba darle solución a la mayor brevedad posible. Este sistema también será aplicable para la reclamación de los pasajeros cuando consideren que se vulneran sus derechos de protección de datos personales, suministrados a transportadores aéreos, sus agentes o intermediarios.

El servicio de atención al usuario funcionará en coordinación con el servicio de asistencia a familiares de víctimas de accidentes de que trata el numeral 3.10.2.17.1.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del 06 de Junio de 2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.4.1. El Sistema de Atención al Usuario

En cada aeropuerto, podrá ser implementado con personal especial, dispuesto para el efecto ó con el personal que ordinariamente tenga la aerolínea para otras labores siempre y cuando esté convenientemente capacitado y sus labores habituales se lo permitan.

3.10.4.2. El sistema de atención al usuario funcionará

Durante las horas en las cuales la empresa tenga operaciones y para cada aeropuerto donde opere, lo activará cada día, como mínimo una (1) hora antes del primer vuelo según esté programado en el itinerario, hasta una (1) hora después del último que allí realice, ya sea llegando o saliendo. No obstante, podrá interrumpirlo cada vez que para ella transcurran en dicho aeropuerto, intervalos previamente programados, superiores a dos (2) horas sin ninguna operación y reactivarlo una (1) hora antes de la siguiente según la programación hecha.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del 06 de Junio de 2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.4.3. Para la presentación de la queja, reclamo o sugerencia,

Las empresas deberán diseñar y tener disponible para el público formatos de fácil diligenciamiento. Dichos formatos contendrán la información contemplada en el modelo incluido como apéndice de este Capítulo. Cuando las empresas operen internacionalmente, los formatos empleados serán escritos en español y al menos en idioma inglés.

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3.10.4.4. Una vez implementado el correspondiente Sistema de Atención al Usuario,

Cada empresa deberá informarlo a la Oficina de Transporte Aéreo de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil, indicando su forma y horario de atención, su modus operandi y anexando copia de los formatos implementados.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del 06 de Junio de 2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.4.5. Difusión

Las disposiciones relativas a derechos y deberes de los usuarios y de los transportadores aéreos contenidas en este Reglamento, son de obligatorio cumplimiento por parte del personal de las empresas de aviación y de agencias de viaje a cargo de las ventas de pasajes, reservas y chequeo en mostradores (Counters), así como por parte de los tripulantes y del personal responsable de la atención al usuario, conforme a los numerales precedentes; en consecuencia, debe formar parte de programa entrenamiento que la empresa aérea imparte a dicho personal.

Igualmente, para los vuelos nacionales, las aerolíneas, sus agentes e intermediarios, darán a conocer el texto de las presentes disposiciones a su personal y a sus usuarios, debiendo tener copia de las mismas en los puntos de atención, en los mostradores, en las centrales de reserva; así como también, a bordo de las aeronaves un ejemplar en el bolsillo de cada una de las sillas de pasajeros, o en su defecto incluir información suficiente sobre sus deberes y derechos en la revista de abordo, si tuvieran tal publicación.

De la misma manera, tales disposiciones sobre derechos y deberes de los usuarios y transportadores aéreos, deberán publicarse de forma constante en la página web del transportador o la agencia de viajes, a través de un vínculo (link) o ventana especial principal.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del 06 de Junio de 2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.5. INCUMPLIMIENTO

El incumplimiento de cualquiera de las disposiciones anteriores por parte de las empresas de servicios aéreos comerciales de transporte público regular, sus agentes o intermediarios, así como por parte de los usuarios; será sancionable de conformidad con lo previsto en la Parte Séptima de estos Reglamentos, sin perjuicio de las eventuales acciones civiles o penales a que pudiera haber lugar.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del 06 de Junio de 2013. Publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de Junio de 2013.

3.10.6. DISPOSICIONES FINALES

De conformidad con los artículos 1875 y 1878 del Código de Comercio, los contratos de transporte y reglamentaciones que sean impuestas por las aerolíneas y sus enmiendas, deberán sujetarse a lo dispuesto en este reglamento, lo cual será tenido en cuenta como criterio general para la aprobación por parte de la autoridad aeronáutica. Las empresas de servicios aéreo comerciales de transporte público autorizadas para operar en Colombia, deberán someter a aprobación de la Autoridad Aeronáutica –Oficina de Transporte Aéreo- las estipulaciones y reglamentaciones de que trata el párrafo anterior.

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